06 jun
Het is een kick als je de klant verrast

Het is een kick als je de klant verrast

Werken in de retail is leuk en zeer uitdagend, geen dag is gelijk of verloopt hetzelfde. Alles wat je doet heeft direct impact op de relatie met je gasten en bepaalt dus ook het succes op de lange termijn. Al heeft de klant ongelijk en is ie niet billijk, daar moet je boven kunnen staan, vindt Harry Bijl. Daarom is het slim om te investeren in kennis over de menselijke behoeftes en drijfveren. Zeker als het gaat om het koopgedrag van de klant.

Plank misslaan

Tegenwoordig moet alles voor de klant hyper persoonlijk en oprecht aanvoelen. Als je niet in het ‘micromoment’ van je klant zit, dan ben je kansloos. Huh, micromoment? Ja, klanten leggen ze een zogenaamde klantreis met steeds verschillende fases. Als je in micromomenten denkt, dus klein fases, dan zie je nog beter wat hun specifieke momenten zijn. Ze willen iets weten, bezoeken, kopen of doen. Hoe je daar mee omgaat maakt het grote verschil. Sta jij al klaar om de koop te sluiten, terwijl iemand nog in de oriënterende fase zit, dan sla je de plank mis. Mensen verkeerd benaderen werkt bewust of onbewust altijd in je nadeel. Als je dit soort dingen doorhebt, dan wordt je vak nog leuker! (Google maar een op micromomenten als meer wilt weten).

Emoties

Wist je bijvoorbeeld dat je verschillende emoties aanwakkert bij mensen als het om gedenkwaardige momenten creëren gaat? Joe Pine is dé expert op het gebied van belevenissen creëren. Hij ziet het verschil tussen een actieve en een passieve experience. Je kan zorgen dat het mensen het over zich heen laten komen of dat ze er als in een warm bad in ondergedompeld worden. Het succes van je benadering hangt af van wat je met de emoties wilt bereiken. Als mensen het een onvergetelijke ervaring vinden zullen ze dit glorieuze moment willen delen met hun vrienden. ‘Hier ben ik, dit maakt ik mee’. Beter kan je het niet krijgen.

Grote truc

De grote truc is dat je steeds beter leert begrijpen waarom iets wel of niet goed werkt in de benadering van je klant. Je kan de verwachtingen van je gasten managen en overtreffen. Dan worden mensen vanzelf ook minder bot of onfatsoenlijk. Omdat jij precies de juiste en relevante dingen doet zal aandacht worden verzilverd in omzet. Het is kicken als je iets doet dat echt effect heeft en logisch dat daar dan heel blij van wordt. Dat maakt werken in de winkel leuk toch? En vergeet niet, mensen kunnen beter verrassen dan dat computers kunnen voorspellen, een quote van marketeer Steven van Belleghem.

Heb jij voorbeelden? Laat het me weten, hbijl@inretail.nl. Kijk hier eens bij de grote retailtrends en lees over wat er allemaal al bekend is over ons boeiende vak.