16 apr
Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen een uitspraak doen. Hoe denk jij dat het zit? Werk in de Winkel test jouw kennis.

De klacht

Vier jaar nadat de nieuwe keuken is geïnstalleerd, meldt de consument een klacht bij de winkel waar deze is gekocht. In een hoek van het composieten werkblad zit een scheur van tien centimeter. En deze wordt langzaam groter! Om kleurverschil te voorkomen ziet de klant als oplossing om het complete blad- drie delen en de spatranden- te vervangen. De ondernemer wil de klant hierbij deels tegemoetkomen, de klant moet dan ruim € 2.000 bijbetalen. Wat hij wel gratis wil doen is de scheur vullen. Die zal dan niet helemaal verdwijnen, maar waarschijnlijk wel grotendeels onzichtbaar zijn.

Welles nietes

Moet de ondernemer toch gratis het werkblad vervangen? Wat denk jij: ja of nee?

De feiten

De commissie hoort beide partijen en zet de feiten op een rij. De consument stelt het blad normaal te hebben gebruikt. De ondernemer geeft aan dat zo veel jaar na levering van een fout in het product geen sprake kan zijn. Het denkt dat het blad we verkeerd belast zal zijn door de klant. Een deskundige constateert dat het bladdeel in de bewuste hoek niet helemaal goed is gemonteerd. Maar waarschijnlijk is het daarna ook nog te zwaar belast, bijvoorbeeld met het lappen van de achtergelegen ramen.

De uitspraak

Het oordeel is aan de commissie: moet de ondernemer meer doen dan zijn eerste aanbod of niet?  Ja, vindt de commissie. Het begint met de gebrekkige montage. Het kan best zijn dat het bladdeel daarna misschien te zwaar is belast, maar als de montage goed was gebeurd, had dat waarschijnlijk geen gevolgen gehad. Anderzijds gaat het te ver om alle bladdelen en spatranden voor rekening van de ondernemer te vervangen, het blad is inmiddels al wat jaartjes in gebruik. De klant kan kiezen: gratis opvullen of alles vervangen tegen bijbetaling van € 1.000. Een Salomonsoordeel, zogezegd.

Tips en weetjes

  • Scheurende werkbladen in een keuken komen best vaak voor bij de Geschillencommissie, omdat er discussie is over hoe deze ontstaan. De uitspraken zijn soms in het voordeel en soms in het nadeel van de ondernemer.
  • Het eerste waar een deskundige naar kijkt is de montage. Is die correct gebeurd of kan die (mede) oorzaak zijn van de scheur? Als jij een klacht krijgt, onderzoek dit dan altijd eerst!
  • Informeer een klant goed over wat wel en niet kan bij een werkblad. Het lijkt vanzelfsprekend dat het geen geschikte opstap is voor een klus, maar consumenten doen het wel. Als je hen goed informeert dat het werkblad daar niet tegen kan, doen consumenten het waarschijnlijk niet en voorkom je dit soort discussies!

Wil je weten hoe de Geschillencommissie Wonen werkt? Kijk dan hier.