Robots in de mode: raar of reuze handig?

De Beam is een soort rijdende, communicerende iPad met menselijke trekjes die door een PC wordt aangestuurd. Bas Zoomers wilde weten of er toekomst bestaat voor dergelijke robottechnologieën in zijn winkels. ‘We zijn al langere tijd bezig met innovaties op de winkelvloer’, vertelt hij. ‘We werken bijvoorbeeld met iPads in de winkel, longtail technologie voor onze webshop en we hebben stemkastjes bij de kassa’s waarmee klanten ons een ‘like’ of ‘dislike’ kunnen geven. Een soort Facebook-applicatie waarmee we direct de klanttevredenheid kunnen meten. We publiceren de resultaten hiervan in de winkel. Dat is best gedurfd, maar in deze tijden van transparantie willen we graag open en eerlijk met onze klanten communiceren.’

Waarom dit experiment met de Beam?
‘Ik ben zelf oud-TMO’er en heb veel met TMO gedaan in het verleden. Het leek me interessant om te weten en te ervaren hoe klanten reageren op een robot met een ‘menselijk’ aspect. Dat was soms heel verrassend. De meeste bezoekers vonden het heel leuk maar ik zag ook klanten – met name jonge klanten – die dachten ‘omdraaien en wegwezen’. Het overall resultaat was echter heel positief. Of we ermee doorgaan is nog niet zeker, maar we gaan het zeker overwegen. Eerst maar eens de onderzoekrapportage van de studenten afwachten. Overigens wil ik wel benadrukken dat een robot nooit personeel kan vervangen. De retail blijft mensenwerk.’

Wat was de bijdrage van de TMO-studenten in dit experiment?
‘Ik heb het getroffen met twee heel enthousiaste studenten, Amber Willigenburg en Dianne Geesink, die hun opdracht heel serieus namen. Ze hebben alles van A tot Z georganiseerd en begeleid. Mensen bevraagd, interviews gedaan, noem maar op. Ze waren vooral heel leerbaar, konden omgaan met tegenslagen en lieten zich niet uit het veld slaan. Dat is wel eens anders. Dat zie je terug in hun verslag.’ 

Download hier het volledige onderzoeksrapport 'Robottechnologie in de retail'.